Industria hotelieră de lux reprezintă un segment sofisticat și în continuă evoluție al ospitalității, care se adresează unei clientele exigente, dornică de servicii personalizate și experiențe memorabile. Această industrie nu se limitează doar la cazare de înaltă calitate, ci include o gamă largă de servicii și facilități premium, cum ar fi restaurante cu stele Michelin, spa-uri exclusiviste, servicii de concierge personalizat și evenimente unice. Ospitalitatea de lux se concentrează pe detaliile fine și pe crearea unui sentiment de exclusivitate și personalizare pentru fiecare oaspete.
A avea un job în industria hotelieră de lux vine cu o serie de avantaje semnificative, care pot varia de la satisfacții profesionale la beneficii materiale și oportunități de dezvoltare personală. Unul dintre cele mai evidente avantaje este expunerea la standardele înalte de calitate și excelență în servicii. Lucrul în acest domeniu presupune o atenție deosebită pentru detalii, capacitatea de a anticipa nevoile clienților și de a oferi servicii care depășesc așteptările. Aceasta poate fi o experiență extrem de gratifiantă, oferind satisfacția de a contribui la momente memorabile în viețile oaspeților.
În plus, industria hotelieră de lux oferă oportunități ample de dezvoltare profesională și personală. Angajații sunt încurajați să participe la programe de formare și perfecționare, care îi ajută să își îmbunătățească competențele și să avanseze în carieră. Multe hoteluri de lux sunt parte a unor lanțuri internaționale, ceea ce deschide posibilități de mobilitate geografică și expunere la diferite culturi și moduri de operare.
Cu toate acestea, lucrul în industria hotelieră de lux presupune și provocări. Standardele înalte și așteptările ridicate ale clienților necesită un nivel constant de performanță și dedicare. Flexibilitatea și disponibilitatea de a lucra în ture, inclusiv în weekenduri și sărbători, sunt adesea necesare. Totuși, pentru cei pasionați de ospitalitate și servicii de înaltă calitate, recompensele pot depăși cu mult aceste provocări.
Despre toate aceste detalii am discutat cu Simona Mârzac, Director of Sales and Events la InterContinental Athénée Palace Bucharest, desemnată Employee of the Year la TopHotel Awards 2023.
– Care sunt cele mai mari provocări în organizarea de evenimente de lux în cadrul hotelului și cum le abordați?
Provocările sunt cele clasice care țin de buget, restricții de capacitate în funcție de setup-ul ales sau dorințe nerealiste pentru spațiul unde are loc evenimentul (să coboare o zână din tavan, să se folosească fum, să se aprindă lumânări etc).
Ne străduim de fiecare dată să găsim soluții, astfel încât visurile să prindă contur, însă mereu cu simț de responsabilitate și integritate.
– Ce tendințe actuale observați în industria ospitalității și cum influențează acestea experiența oaspeților la Intercontinental Athenée Palace?
Oaspeții sunt din ce în ce mai atenți la curățenie și siguranță, mai sofisticați și mai preocupați să știe ce măsuri sustenabile luăm la nivel de hotel. Cu mare bucurie vă spun că toate aceste așteptări sunt pe deplin îndeplinite de colegii mei, pentru că ele coincid cu criteriile de evaluare ale companiei.
Anul trecut ne-am clasat pe locul al treilea în Europa, cu scoruri extrem de bune oferite de către oaspeții noștri, majoritatea fiind fideli brandului IHG, mulți dintre ei fiind călători de profesie.
– Cum vă asigurați că fiecare oaspete are o experiență memorabilă și personalizată în timpul șederii lor?
Fiecare oaspete care ne trece pragul are un profil – la prima ședere îl construim din informațiile găsite online, căutăm chiar fotografii, astfel încât să-l recunoaștem ușor. Când revine, deja vom ști ce preferă să mănânce la micul dejun, ce temperatură ar trebui să aibă în cameră sau pe ce tip de pernă doarme.
– Ce inițiative de sustenabilitate a implementat hotelul pentru a răspunde preocupărilor actuale legate de mediu?
La începutul acestui an, hotelul nostru a obținut Green Key Certificate. Nu a fost ușor, deoarece timp de câteva luni am fost monitorizați atent – s-au verificat constant rapoarte de reducere a consumului de energie, s-au semnalat puncte de îmbunătățire asupra cărora s-a făcut follow-up și s-au trecut teste „neanunțate”.
Suntem într-o poziție foarte bună deoarece hotelul fiind renovat recent, s-a ținut cont de sustenabilitate și s-au achiziționat echipamente care să ne ajute în demersul de reducere a amprentei de carbon. În zona de organizare de evenimente, am implementat programul „Meeting for Good” care presupune eliminarea plasticului, folosirea materiei prime locale, meniuri cu ingrediente alese în funcție de sezon etc.
– Puteți împărtăși exemple de parteneriate de succes sau colaborări cu alte branduri sau entități locale care au adus valoare adăugată experienței oaspeților?
Pentru a putea livra servicii de excepție lucrăm cu cei mai buni furnizori, din diferite domenii – alimente, băuturi, lenjerie, produse de curățenie sau cosmetice. Însă, foarte curând, pariem pe un capital de imagine, pe care îl vom dobândi odată cu deschiderea magazinului Louis Vuitton, la parter.
– Ce inovații sau tehnologii noi ați introdus recent pentru a îmbunătăți serviciile hotelului?
Majoritatea inovațiilor țin de IT și tehnic. Toate sistemele noastre comunică ușor, rapid, astfel încât soluțiile să fie rapide. Tot cu ajutorul tehnicii de înaltă calitate, reușim să optimizăm consumul de energie.
– Cum abordați formarea și dezvoltarea echipei dvs. pentru a asigura un serviciu de cea mai înaltă calitate?
Training-ul angajaților este fundamental într-un hotel de lux. Acesta se face în etape în primele trei luni de muncă – cursuri online, shadowing, practică supravegheată. Cultura organizațională și puterea brandului IHG ne ajută și la nivel local, însă trainuirea în funcție de specificitățile hotelului nostru este obligatorie de asemenea.
– Care au fost cele mai mari provocări și succese personale în rolul dvs. ca director de vânzări și evenimente la Intercontinental Athenée Palace?
Cea mai mare provocare a fost cu siguranță rebranding-ul hotelului de la Hilton la InterContinental. Acest proces s-a realizat în câteva luni (training-uri, proceduri, cultura organizațională), însă în paralel noi munceam ca de obicei, cu oaspeți în hotel, atât cazați, cât și participanți la evenimente. Schimbarea numelui de pe hotel s-a întâmplat exact în noaptea dintre ani (2022/2023). Din provocare s-a transformat într-un mare succes pentru care am fost apreciați de ambele brand-uri, unii pentru închidere, alții pentru deschidere.
– Care este viziunea dvs. pentru viitorul Intercontinental Athenée Palace și cum planificați să vă adaptați la schimbările viitoare din industria ospitalității?
Muncesc împreună cu colegii mei în fiecare minut pentru a identifica InterContinental Athenee Palace, în perceptia clienților, cu întruchiparea hotelăriei de lux – servicii, calitate, flexibilitate, personalizare, recunoaștere.
Există competiție în București, însă consider că această combinație de clădire istorică în cea mai bună locație a orașului, echipa profesionistă și brandul de top, este exact ce ne trebuie pentru a excela. Schimbările care se anunță țin de rapiditate și digitalizare. Odată cu renovarea, deja s-au luat în considerare aceste aspecte și le vom adapta în funcție de cerere, dar zâmbetele, gustul și curățenia se vor identifica cu hotelăria tot timpul.
– La final, aș schimba registrul și aș trece în cel personal – ce v-a atras la această meserie? Cum ați ales industria ospitalității? Ce v-a adus și ce i-ați dăruit?
Îmi place să spun că nu eu am ales-o, ci ea pe mine. Eu alesesem să devin profesoară de Română/Franceză, însă după trei luni de predare la catedră, viața m-a împins pe alt drum… M-am dus după iubire și am găsit-o la dublu, în familie și în locul de muncă. Sunt în această industrie de 18 ani și nu mă mai văd făcând altceva. Hotelăria creează dependență, o dependență frumoasă, de trăiri intense.
– Cine este femeia din spatele acestor realizări, Simona Mârzac? Care este cel mai frumos vis pe care vi l-ați împlinit?
Simona este la acest moment o mamă de adolescentă, o soție care nu vine acasă la 18:00, o femeie pentru care contează mult învățarea zilnică, dezvoltarea în carieră și recunoașterea. Nu am visuri mărețe, muncesc în fiecare zi pentru visuri mărunte și pași înainte.